Comunicação interna e externa

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COMUNICAÇÃO BÁSICA

A comunicação interna de seu consultório/clínica é a que ocorre entre a sua equipe. Tanto entre os cirurgiões-dentistas, como entre eles e seus funcionários. Já a comunicação externa é a que existe entre o consultório/clínica e outros profissionais, fornecedores e clientes

Existe um dito popular que permanece há mais de trinta anos: “quem não comunica se trumbica”,  isso evidencia uma necessidade que é talvez a maior realidade dos nossos tempos  A importância da comunicação hoje é tal que através da interligação global pode-se acompanhar ao vivo tudo o que está acontecendo, pelo mundo dos noticiários na TV e pela internet

No exercício profissional,  a comunicação deve ser máxima tanto internamente como no que diz respeito ao que acontece fora dela. A atualização e sua aplicação dentro da clínica ou escritório, tem que ser em nível de eficiência. Tal desempenho deve estar presente na comunicação entre a equipe e funcionários, entre colegas e entidades, com clientes e especificamente no relacionamento com os clientes e fornecedores. Para seu acompanhamento e avaliação devem ser realizadas reuniões periódicas, de preferência semanais, entre os membros da equipe.
Como regra básica para o funcionamento ideal da comunicação entre todos os participantes acima citados, a comunicação deve ser feita sempre que possível por escrito.(usar por exemplo um livro de ata para reuniões) Pelo tipo de atividade que envolve as profissões liberais, muitas informações e orientações se perdem ou são esquecidas quando feitas oralmente, diminuindo, inclusive, as chances de cobrança e avaliação. Quando escritas tem valor de documentação e histórico de todos os procedimentos, conotando seriedade e organização.

EQUIPE E FUNCIONÁRIOS
Melhor e mais eficiente será a comunicação quando realizada através de circulares datadas para todas as orientações, quer de ordem pessoal ou geral. Para estas, é boa iniciativa a adoção de um quadro mural em local próprio (copa ou área de serviços interna) onde serão afixados todos os avisos e diretrizes. Devem permanecer por tempo suficiente para que todos dele se inteirem ou até que a mensagem nele contida surta o efeito desejado.
Para dar maior abrangência a este mural e quebrar a imagem de muita austeridade, nele poderão ser colocados recortes de jornal ou revistas sobre temas relacionados ou com acontecimentos que se tenha interesse sejam divulgados. Há espaço também, dentro do mesmo objetivo para colocação de fotos sobre fatos acontecidos com integrantes da equipe e outros que sejam de interesse momentâneo. Notas de humor poderão ser inseridas quando se precisa tratar de assuntos delicados ou para chamar a atenção de algum dos membros da equipe, mas lembre-se, quando for elogiar, elogie em público, quando for chamar a atenção converse em particular com o seu funcionário.

COLEGAS E ENTIDADES
A comunicação, igualmente deve ser feita preferencialmente por escrito, salvo as situações pessoais em que a intimidade dos interlocutores a impeçam. Normalmente, devem ser elaboradas em forma de circulares e, quando dirigidas a um número maior de pessoas, (oferecendo préstimos profissionais numa especialidade, por exemplo) podem ter a forma de um folder ou folheto explicativo. Para efeito de marketing, devem ser feitos em papel timbrado próprio da clínica ou escritório, contendo endereço, e-mail, site, telefone e fax, nestes sendo importante incluir o código de área do DDD. Sua apresentação é fator preponderante e sempre que possível deve ser elaborada por computador, ou dependendo da quantidade, ser duplicada por impressora no próprio computador. Nestes casos é melhor que se identifique o destinatário no cabeçalho da carta através de recurso próprio do computador. Para estes, é de bom tom que cada cópia seja assinada de próprio punho pelo remetente.
Afora a mais importante que é sem dúvida a mais usada, para oferecimento dos seus serviços, outras podem ser confeccionadas para convidarem colegas a conhecerem seu trabalho numa especialidade. Na aceitação de seu convite, os colegas poderão conhecer melhor sua clínica ou consultório e verem mais de perto e ao vivo sua capacidade de trabalho, que serão fatores decisivos para encaminhamento de clientes.
Ponto importante neste sentido é após o término de tratamento em cliente indicado, ligar ao colega na frente do cliente, comunicando sua alta ou fim do serviço.
Outra opção para melhorar ou ativar os colegas que lhe encaminham clientes é enviar correspondência convidando para participarem juntos de algum curso ou congresso. Este convívio otimiza a amizade, o relacionamento e tem como consequência um maior inter-relacionamento entre colegas (aumentar sempre seu networking) .

CLIENTES E CANDIDATOS
Provavelmente a correspondência de retorno mais imediato  é aquela enviada aos próprios clientes ou especificamente aos clientes que mostraram interesse à realização do tratamento odontológico através de consultas de avaliação.
Uma alternativa mais consistente e que envolve uma ideia de periodicidade, que como tal deve ser enviada a um cadastro mais restrito, é uma sequência em forma de mini informativos, onde sejam enviados a cada período (quinze dias, por exemplo), imagens de matérias de jornais ou revistas onde o profissional está sendo destacado, artigos publicados pelo remetente, datas comemorativas. São válidos também textos elaborados por este para o fim específico de ilustrar e orientar melhor o cliente sobre seus problemas ou necessidades. Para os candidatos a clientes, podemos enviar folhetos explicativos do tipo folders institucionais, que devem ser elaborados por alguma agência competente (falaremos sobre isso mais para frente)

Eu particularmente gosto de segmentar minha lista de clientes por interesse. Por exemplo, não seria ideal um paciente que usa prótese total receber informações de clareamento ou ortodontia, concordam? Só que pelos sistemas de emails convencionais fica muito difícil fazermos isso. Então eu descobri uma ferramenta que mais pra frente vou explicar melhor, mas ela pode fazer seu site ou blog, email marketing e páginas de captura para anúncios. eu virei fá do Leadlovers! Fora a assistência deles que é ótima! Se você for pesquisar o preço para terceirizar esse serviço em uma agência, com certeza gastará bem mais. Quem quiser ter mais informações vou deixar aqui o link, basta clicar: Quero conhecer o LEADLOVERS
Uma variante diferencial de comunicação entre profissional e cliente, é a entrega do orçamento com todas as opções e condições de pagamento, complementada com marcação de consulta para detalhamento e elucidação de dúvidas, feita pela atendente ou secretária. Este orçamento e condições de pagamento devem ser feitos em duas vias para, em caso positivo, já servir de formalização com o cliente assinando a sua anuência. Deve ser entregue ao cliente, assinado pelo profissional. Depois de fechado o acordo entre as partes, devemos entregar um contrato de prestação de serviços ao paciente, e arquivar uma segunda via. Muitos preferem somente scanear e guardar nas nuvens, mas eu particularmente sou das antigas, ainda prefiro guardar prontuários em papel mesmo kkk.
Outras dicas: férias, congressos e participação em cursos no exterior são bons momentos de comunicação e marketing do profissional, se precedidas de comunicação em forma de email aos clientes ativos e aos bons clientes. Devem ir com detalhamento bem explícito do período, especificação do evento alvo e orientação de a quem deve recorrer em caso de alguma emergência.

FORNECEDORES
Deve existir um controle de estoque dos materiais e outros insumos indispensáveis ao exercício da profissão. Finalidade: não somente para controle, mas também para maior eficiência na requisição destes materiais. Elas ajudam a evitar custos desnecessários de compras repetidas e, o que é pior, requisição insuficiente que, sem fichas de controle, só é percebida na hora de seu uso, já com o cliente para ser atendido.
Hoje as cotações de preços de todos os materiais podem ser feitas via  e-mail, telefone, whatsapp, junto aos fornecedores e os pedidos feitos por escrito.Tudo que está escrito vale como contratado e o que é combinado não é caro.

REUNIÕES PERIÓDICAS
As reuniões periódicas entre todos os componentes da equipe ou parte, no caso de clínicas ou escritórios maiores, não precisam ser por escrito. Estas certamente serão orais e por isso terão mais espontaneidade, liberdade e descontração, propiciando a busca de soluções e a melhora do relacionamento entre os participantes. É importante a figura do animador, para que a reunião se desenvolva dentro dos tempos propostos e objetivos. Mas a convocação das reuniões deve ser por escrito, afixada em quadro mural e em grupos maiores, com periodicidade mais longa, sua convocação deve ser assinada por todos os participantes.
Para grupos menores,  estão aconselhadas reuniões menores, com maior periodicidade e dentro do próprio horário de trabalho da equipe. Uma alternativa altamente eficiente é um dia da semana para almoço em restaurante fixo, nas proximidades.  A característica destas reuniões é a descontração, melhora do relacionamento, comentários gerais sobre si próprios ou clientes e, como tal, flui melhor em ambiente neutro. E são investimentos pequenos para grandes retornos. Uma opção adicional, não excludente da alternativa anterior, é a realização de um churrasco no final de ano com a participação dos familiares dos membros da equipe e torta com parabéns a cada aniversário.

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